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宁波市第二医院

地区:浙江省宁波市  单位:宁波市第二医院  
上传时间:2014-10-12  票数:1508731  

以专业为基石 以服务作源泉 以创新注活力                  

  公信力,简而言之,是使公众信任的力量。医疗机构的公信力,主要有两大要素:医疗机构的专业性是较为客观的要素;人民群众的认可则是主观要素。人民群众的认可与满意是在医疗机构运作过程中不断积累起来的。令群众满意的优质服务是使群众认可的关键。当然与公信力相关的还有机构树立的形象与机构的活力。后者,在医疗机构语境下,可理解为医疗创新。

  宁波市第二医院是一家集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的三级甲等综合性医院。自1843年兴建至今,已走过171年的历程。医院始终将人民满意与信任视为医院的生命力,而在医患关系紧张的当下,医院在快速发展的同时,更是把公信力建设作为工作的重点。医院以专业的医护体系、高质量的服务、负责任的医疗机构形象、持之以恒的医疗创新打造自身的公信力。

  一、围绕学科、人才建设提高医院专业水平夯实公信力基础

  医院的专业医疗水平是公信力的基石。紧抓学科、人才建设,不断提升学术研究水平;拓展医疗服务范围,完善医疗体系,夯实了宁波市第二医院公信力的基础。

  (一)提高学科建设和学术研究水平2013年,我院肛肠外科、胸外科、骨科、肝科4各专科纳入市首批临床特色专科建设行列。共举办23个医学继教培训班,其中国家级10个、省级7个、市级6个,进一步拓展了学科影响力。在科研上,共有41个课题项目获得立项,其中省自然基金项目1项,省卫生厅课题4项,省中医药管理局项目1项,市自然基金10项,市医学科技计划7项,社发一般项目6项,通过鉴定课题8 项。全年发表论文244篇,其中SCI论文23篇,中华系列论文37篇,主编并出版著作3本、参编4本。学科建设成果不断,今年我院肿瘤科与感染科还成为浙江省区域专病中心。

  (二)促进人才队伍建设。完善人才工作机制。根据医院建设和发展需要,择优招录了153名新职工,并引入3名高知人员,充实人才队伍。不断优化人才队伍的知识结构。开设医院管理研究生进修班课程,提高管理能力;专门邀请台湾管理专家对医院中层及骨干人才进行PDCA在医疗工作中的应用培训,并对医疗、医技、护理、行政后勤的实践演练进行了点评,提升人员科学管理水平;派遣专技人员国内培训23人次,出国(境)培训60人,促进专业人员素养的提高。

  (三)完善医疗体系,拓展医疗服务范围。2013年5月,根据市政府、市卫生局的统一部署,在我院重新开设了儿科门诊,引进3名具有高级职称的儿科专家,结束了本院近30年无儿科门诊的历史,缓解儿童就医难问题。我院以省第一名的成绩通过癌痛示范化病房创建,进一步加强了肿瘤规范化诊疗管理,提高癌痛规范化治疗水平,改善对肿瘤患者的医疗服务,提高肿瘤患者生命质量。

  二、“常积小善、化爱济民”优质服务换来社会认可、群众信任

  单纯凭借专业水平并不能赢得社会认可、群众满意。持之以恒的优质服务才是使群众认可医院的情感源泉与核心内容。宁波市第二医院秉持“常积小善、化爱济民”的服务理念,以心换心、以小善聚集大爱,不断提高服务质量,丰富医院公信力建设的内涵。

  (一)积极推行“一线服务法”坚持把医疗质量放在首位,推行一线工作法,实行分线管理和分区管理相结合的模式。关注重点患者、重点科室、重点医生、重点环节,强化过程管理,做到事前预防、事中控制、事后总结,确保医疗工作的规范、安全、有效。以2013年为例,减少投诉243件,同比降低38.26%

  (二)全面推行优质护理病房。依托护理单元,推进扁平化的优质护理示范病房创建工作。重症监护室(ICU)以提高病人满意度为抓手,开展“品管圈”活动,在细节服务上不断创新,通过全方位的护理服务,赢得了群众的信任与好评。“省级青年文明号、巾帼示范岗、市级工人先锋号”等一项项荣誉则是对这个团队优质服务的肯定。

  (三)开展服务理念、礼仪培训。邀请专家对逾千护士进行服务理念培训,并确定了经过专业培训的礼仪内训师,制订《医院服务礼仪规范》和《护理服务理念》,制定全院礼仪推广及培训计划,规范文明用语,营造文明服务的良好氛围。培养专科护理人才,开设护理专科门诊,为延伸优质护理服务,实现护理人员自我提升开辟新通道。

  (四)优化服务细节,关爱特殊人群。2013年起,视障人群门诊就医由病员服务中心人员全程陪同至上车离院,并享受优先服务。同时,老年人、重病、无家属陪伴、行动不便的患者也可享受安全快捷的无障碍就诊服务。

  三、医疗创新为医院注入活力丰富公信力建设内涵

  门诊“全预约”体系、信息化建设、医疗行政查房……孜孜不倦的“医疗创新”让这家有着171年历史的医院迸发出勃勃生机。创新、活力、效率的医院形象为医院的公信力建设注入了源源不断的生命力。

  (一)建立门诊“全预约”体系。针对日益增加的门诊诊疗需求,在充分调研的基础上,在拓展预约模式上出实招,建立了涵盖“网站、电话、人工窗口、自助终端机、门诊医生工作站”的“全预约”挂号体系,有效缓解患者挂号难的问题。2013年,通过88120120热线电话,预约量逾12 万人次,随访出院病人近4万人次。

  (二)推进医院信息化进程。借助先进的技术手段,提高服务保障水平。推行诊间预约、结算:实施检查项目(放射、超声、电生理等检查项目)诊间预约,减少预约步骤。自2011年诊间结算试行后,目前已实现诊间结算14.9万人次。应用无线移动查房:将无线网络应用于临床移动查房、化验危急值管理,方便医务人员及时掌握病人病情信息。手机APP应用:通过手机应用程序,可获取处方、诊疗费用、检查化验结果等信息,实现手机查询诊疗信息的服务功能。

  (三)改变医疗行政查房模式,管理关口前移。定期对临床科室进行医疗行政查房,院领导带领职能部门深入科室将检查情况进行反馈,并对科室存在的困难及时予以回复,确保问题解决的效力,在理顺工作流程、改善医疗质量等方面起到了积极作用,推进医院精细化管理。

  四、热心公益慈善、关注媒体宣传打造负责任的医疗机构形象

   在社会上树立负责任的医疗机构形象,是构成公信力的重要内容。宁波市第二医院一方面积极投身健康宣教、义诊、志愿服务等公益事业,另一方面紧抓舆论宣传,积极树立自身品牌形象,努力打造百姓首选、浙东名院。

  (一)积极投身健康宣教。长期不懈地举办院内健康教育讲座,每年以百期计。举办“健康宣教进社区”活动,面向社区居民开展个性化的科普讲座。近年来,又开辟对住院患者及家属的“团体卫教”,实现医院健康宣教的多层次、多样化。

  (二)成立“华美天使”,开展志愿服务我院志愿服务队1994年初成立队伍,20133月正式更名为“华美天使”志愿者俱乐部。经过10年发展,我院已有598名志愿者,600余人次参加志愿服务,累计服务时间达到1569小时,服务75万余人次,约占我院门诊总人次的45%以上,服务内容涉及导医导诊服务、关爱留守儿童、和谐平安春运、送医送药下乡等7大体系。

  (三)热心公益事业去年,与市慈善总会、台塑关系企业、宁波日报共同发起“慈爱复聪”——“跨越海峡的爱心接力”活动,免费手术植入人工耳蜗。并共同发出募捐倡议,用于术后康复治疗,帮助失聪患者重回有声世界。在“非典”、“5.12地震”、“菲特”台风等灾难中,医院以实际行动化作汩汩暖流,温暖受灾群众,也让医务人员收获了职业的荣耀。

  (四)常态化组织义诊活动以医疗节日为线索,如邀请各大医院专家主办世界肝炎日、世界肾脏日大型义诊;以特殊职业为线索,如组织“军民鱼水情——义诊华顶山雷达兵”、“走进江东区环境卫生管理服务中心——义诊环卫工人”等活动。去年,我院170周年华诞组织14名专科医生举办大型义诊活动,共接待600余名患者,免费测血糖300余人,免费测量血压300余人。

  (五)建立绣山医疗救助金,帮助就医困难人群。2004年由台商朱绣山先生发起,我院投入200万元建立绣山医疗救助金。截止2013年,共救助近200位患者,发放189笔医疗救助金,总额达136万元。

  (六)医院发挥技术优势帮扶基层。对口支援余姚、慈溪、镇海区、贵州省安龙县等县市区医院,从学科建设、人才培养、医疗技术等方面进行帮扶;设立基础服务指导科,加强帮扶社区卫生服务中心工作,组织医生分组结对,形成紧密的双向转诊模式,使基层群众也能享受到优质的医疗服务。

  (七)媒体的医院品牌宣传。借助新老媒体平台,加大宣传力度,积极打造医院品牌形象。建立院内通讯员队伍、组织媒体座谈会,打通院内外的沟通渠道。利用传统媒体发布健康宣教、义诊讲座及品牌形象建设等内容。建立官方微博、微信、App,借助新媒体平台,进一步树立自身专业、高效、负责任的三甲医院形象。

  群众的选择代表了对医院的信任与认可。2013年,全院门、急诊152.63万人次,出院6.02万人次,手术3.70万例人次。医疗机构的公信力建设没有终点。没有人民群众的信任,医院就无法正常、有序地开展工作。我们把公信力理解为医院的生命力,持续发展的源泉。宁波市第二医院在不断提升医疗水平、完善医疗体系的同时,将继续专注于自身的公信力建设。以专业为基石、以服务作源泉、以创新注生命,打造人民群众信任、满意的医院。


本部院区7号楼实景

 

永丰北路院区效果图